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如何打造差异化的服务营销体验—一次面向高校学生的分享

  • 发布日期 2023-06-28
  • 浏览量:955
  • 发布者:

    近日,海鼎商业事业部咨询总监常安邦受母校吉林大学的邀请,回校为同门师弟师妹们开展了一场以“服务营销”为主题的分享。在短短的一节课中,他以业内专业人士的视角,深入浅出的将理论结合实践,带领同学们探析了零售行业的多个优秀案例,并分享了零售业走向业界翘楚的基本要素。

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    业内人士逛超市,视觉重点在哪里?

    有的超市入口设置大量的熟食,给人客满盈门的感受;有的需要绕过长长的通道才能到达购物区;有些则一进门就让人感受到商品的质感和价格不菲。在不同的设计背后,都蕴含着超市经营者哪些巧思?在零售业里,有一个词“首因效应”可以很好的解释。不同超市的品牌定位,在超市入口顾客投来的第一眼就能清晰立见,而这“第一次”的印象也深刻影响着后续的体验。

    通过琳琅满目的商品和符合节日氛围的堆头打造,给消费者创造一种逛超市由衷的快乐与兴奋感受。在研究零售企业时,品类管理是一个很好的切入口。将几千上万种sku重新组合,从塑造品牌形象、吸引客流、提升毛利等多个维度,全方位提升企业的商品力和经营能力。不同品类,不同商品的设计各有差异化的目标,围绕目标设计卖场的服务和环境。


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    如何设计令顾客安心的服务细节?

    常安邦以水产为例,分析了几个不同超市对水产挑选—称重一体化服务流程的细微差异。通过零售行业以服务翘楚著称的胖东来的水产标准化作业流程分布拆解,不难发现一个简单的称重里,竟包含2次去水及去绳称重的极致体验。从感官和细节上,打造了卓越且深入人心的服务营销。服务流程能否被严谨地执行,则与企业组织流程息息相关。

    同样是卖五谷杂粮,不同的陈列和堆头能营造出截然不出的理念:突出商品本身或售卖一种品质看得见的生活方式。在52周md体系里,讲究的是生活化提案,为顾客打造更有生活气息、质感体验的卖场状态。

    堆头、端头、货架,都在陈述着零售企业的不同定位和设计。无论是营造场景拉动关联商品销售,还是琳琅满目的商品以供挑选,又或是制造视觉上的冲击感,都是企业打造差异化服务的深度考量。

    在课程的尾声,常安邦还通过试吃和收银等场景的案例分析,带同学们回忆之前学过的“峰终定律“,找到卖场服务设计时的关键点。同时,也通过零售企业经营六要素:经营战略、业务流程、信息技术、组织效能、计分卡、协作关系,系统的介绍了零售企业的经营关键要素,尤其是业务流程在对于企业服务表现的重要性,服务不是独立的一个部分。。

    一直以来,海鼎都积极推动让“产学研用”深度协同,加快科技成果的转化。本次海鼎咨询顾问常安邦的分享收获了同学们的热情互动,帮助大家通过实践案例加深了对服务营销各项理论的理解,也加深了同学们对零售行业的理解,学校老师对常安邦的分享表示了衷心的感谢。










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